В условиях цифровой эпохи управление репутацией в интернете (ORM) стало обязательным условием для успеха бизнеса. Современные исследования показывают, что более 99% пользователей изучают отзывы перед покупкой, отдавая предпочтение брендам с положительным имиджем. Игнорирование негативных отзывов или неэффективная работа с репутацией могут привести к потере клиентов и снижению прибыли.
Давайте рассмотрим основные стратегии и методы управления репутацией в интернете.
Что такое управление репутацией?
Online Reputation Management (ORM) — это комплекс мероприятий, направленных на контроль, анализ и улучшение восприятия компании, бренда или личности в онлайн-пространстве. Цель ORM — формирование положительного имиджа, уменьшение влияния негативных отзывов и повышение доверия среди целевой аудитории.
Основные задачи ORM
Повышение популярности бренда: создание и распространение положительной информации о компании на тематических сайтах, отзовиках, социальных сетях и других платформах.
Удержание и повышение лояльности клиентов: использование программ лояльности, бонусов за отзывы и других механизмов для вовлечения клиентов и стимулирования повторных покупок.
Привлечение новой аудитории: построение положительного имиджа и репутации компании, что помогает привлечь новых клиентов и превратить их в покупателей.
Увеличение продаж и прибыли: примерно 66% клиентов отказываются от покупки, если находят негативную информацию о бренде. Следовательно, борьба с негативом важна для сохранения финансовой стабильности.
Нейтрализация информационных атак: борьба с фейковыми публикациями и негативными отзывами, вызванными действиями конкурентов или недоброжелателей.
Стратегии ORM
SERM (Search Engine Reputation Management):
- Цель SERM — вытеснять негативные упоминания из верхних строк поисковой выдачи и заменять их положительными или нейтральными материалами.
- Действия включают публикацию заказных статей, постов и отзывов на корпоративных сайтах, тематических форумах, отзовиках и других платформах.
Работа с негативными отзывами:
- Данная стратегия заключается в оперативной обработке негативных отзывов. Компания отслеживает такие отзывы и оперативно реагирует на них.
- Важно давать обоснованные и уважительные ответы, избегая конфликтов и агрессии.
Публикация положительных отзывов:
- Заказные или мотивированные отзывы от клиентов — один из основных методов построения положительного имиджа.
- Компании могут предлагать бонусы за опубликованные отзывы, чтобы стимулировать активность клиентов.
Управление репутацией в социальных сетях (SMRM):
- Активное взаимодействие с аудиторией в социальных сетях, стимулирование положительных отзывов и создание сообщества вокруг бренда.
- Через соцсеть можно оперативно узнавать о проблемах и пожеланиях клиентов, оперативно решая возникающие вопросы.
Эффективное управление репутацией в интернете является важнейшим инструментом для успешного развития бизнеса. Грамотная работа с отзывами, публичные коммуникации и умение формировать положительный имидж позволяют бизнесу укреплять доверие, увеличивать продажи и добиваться устойчивого роста.